佛山工行网点服务一体化惠民助企更便捷

佛山工行积极践行总行乡村振兴服务战略、助力乡村普惠金融发展。佛山工行供图

在佛山高明，由工商银行打造的“驿站+银发特色”网点，凭借敬老爱老助老服务，收获大量点赞；

位于南海桂城的工行南海花园支行，围绕19—39岁青年客群打造“驿站+智慧银行”网点，定期推出智慧厅堂沙龙服务；

地处流入人口多且商户聚集的中心城区，工行佛山银诚支行则建成“驿站+新市民”网点，通过系列服务助力新市民加快融入佛山。

基层营业网点是商业银行最基本的单元。它不仅是商业银行服务群众的第一线，也是客户拓展维护、产品服务营销的核心阵地，更是线上渠道及智能场景的落脚点，其综合竞争力的高低是影响银行整体竞争力水平的重要因素。

一直以来，佛山工行将提升网点服务能力作为战略性、全局性、长远性的系统工程。尤其是今年起，佛山工行加快推动网点综合化经营、一体化服务体系建设，力求为佛山市民众提供便捷金融服务，为佛山实体经济发展提供更为优质的金融服务支撑。

撰文：林东云叶洁纯

大数据赋能

依托“网点画像”

推动综合化经营

大数据已成为佛山工行提升服务的关键利器。其中，“网点画像”是依托大数据建设的一项重要工具。

据介绍，基于工银e地图系统的大数据支持，佛山工行根据辖内网点多、分布广、差异大的特点开发出“网点画像”，对网点周边20余种公、私客群作潜力测评，并结合行内45项经营指标作出经营策略分析，目前一期数据已覆盖全行家网点。

该行相关负责人透露，“网点画像”能够基本反映出各网点周边主流客群的需求特征，从而有针对性地配置相应的资源和产品。例如，通过“网点画像”可以获知全市中老年客户到店最多的网点、商贸专业市场最聚集的地区、中高端客户理财需求较多的等信息。据此，佛山工行为不同区域的金融需求精准增配服务团队、匹配结算或信贷产品等，为客群量身定制更有效的金融服务。

“通过这样的分类和聚类管理，‘网点画像’能够帮助我们因地制宜、赋能服务，更有效地推动综合化经营和资源优化配置，是提高网点服务能力的重要管理支点和工具。”上述负责人说。

结合“网点画像”，佛山分行根据当地镇街市场和客户具体需求，加快信贷政策落实和产品创新，加强网点人员配备和营销资源倾斜，助力普惠业务快速触达客户。据介绍，此项改革使得佛山工行的服务更加便民，业务办理效率显著提升。数据显示，截至目前，试点两个月后，试点网点的普惠贷款、银行卡分期、票据、个贷等“四小”业务月均放款是试点前的14倍，网点综合化经营取得良好成效，有力支持了全市经济发展。

建立一体化机制

提供“一站式”便捷服务

在“四小”业务下沉网点的基础上，佛山工行建立公私联动机制，将公私一体化、资产负债一体化产品和服务，嵌入到具体业务流程中，通过约定、协议等方式，确保公私联动在网点落地，为客户提供“一站式”便捷金融服务。

据了解，为提高对公对私一体化经营能力，佛山工行优先选拔具有对公工作经历的网点负责人，同时将对公客户经理配置倾斜至营销一线，实现网点信贷A级资质的网点负责人和对公客户经理“双覆盖”，确保信贷业务可由网点发起。

针对提升资产负债一体化经营能力，佛山工行按“先试点、后推进”原则，选取周边资源禀赋较好的50家网点，优先配强人才队伍，率先开展普惠、个贷、分期、票据“四小”业务。同时，聚焦重点产品，编制“四小”业务营销操作手册。

此外，为提升本币外币一体化经营能力，佛山工行精选10家支行营业部创建外汇业务旗舰店，由分行主导在绿色流程、考核激励、队伍培育等多方面做好重点行政策配套；同时，积极开展梯次轮动交流，定期组织支行人员到分行以工代训，加快人员业务能力培育。

据介绍，该行计划在年实现对公外汇业务开办网点覆盖率提高到85%。

与此同时，佛山工行也主动适应数字时代，大力提升线上线下一体化经营能力，加强网点渠道协同。针对线下渠道，该行重点落实建设全省首家智慧银行示范店，打造佛山市金融行业智慧转型标杆；针对线上渠道，该行加大力度推广“云网点”“客户服务”等新型线上渠道，构建“网点开在线上”经营模式，引导客户适应金融服务新形式，形成线上线下相互呼应、相互引流、相互转化的协同服务模式。

加快特色化发展

“驿站+”提升市民体验

除了推动信贷业务下沉网点，助力提升网点服务多元化，佛山工行还通过“网点画像”研判网点主流客群，累计建成35家各类特色网点，有效提升客户体验，让工行服务更有温度。

据悉，佛山工行积极开展本土化、特色化经营，已经初步建成各类“驿站+文化”特色网点8家、“驿站+银发”特色网点13家、“驿站+乡村振兴”特色9家、“驿站+GBC联动”特色网点5家。

其中，“工行驿站+乡村振兴”场景的典型代表是工行佛山三水乐平支行，该支行建成工银兴农通特色专区，创新乡村振兴特色信贷产品“生猪贷”等帮助农户解决生产资金等，为近百户村镇中小微企业提供贷款7亿元。

还有打造“工行驿站+银发特色”场景的佛山高明支行。基于“网点画像”测算，该网点周边是全市60岁以上老年客户最多的，因此，该支行针对性设置了轮椅坡道、无障碍扶手、移动填单台、爱心推车、老花镜等，此举广受客户好评。

工行佛山张槎支行则联合佛山市总工会打造了“工行驿站+志愿服务”场景，为环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供“歇歇脚、充充电、挡挡雨”等多项公益惠民暖心服务，得到了群众的广泛好评。

契合佛山本土文化特色，工行佛山西樵支行打造了“工行驿站+特色文化”场景，结合历史文化名人如黄飞鸿等提炼主题文化，联动西樵山5A景区将美景制成VR眼镜展示片，并推动工行卡与景区门票联动优惠等，积极传播本土文化。

数读佛山工行网点建设

挑选50家网点作为普惠、个贷、分期、票据业务下沉试点，四项业务月均放款达1.8亿元，为试点前的14倍

累计建成35家各类特色网点。包括“驿站+文化”特色8家、“驿站+银发”特色13家、“驿站+乡村振兴”特色9家、“驿站+GBC联动”特色5家。

计划在年实现对公外汇业务开办网点达家，覆盖率从目前的57%提高到85%